在中国燃气外包客服中心工作的感受

写在前面：先说一下，一线客服部被中国燃气外包出去了，是全国客服中心，要接全国各地区中燃用户的电话，员工也比较多，分两个工作地点，我在的那个差不多有150人左右。

应聘后的流程：我们通过各种途径（比如家人介绍，招聘网站）进公司面试，填应聘表格，做一个一分钟打字测试，因为面试人比较多，应该是通知的集中面试，会有人事的人在场，然后客服部主管一个人同时面试三五个人，问几个问题就通知培训时间，基本不限制学历，工资比较透明。

需要培训十天，前五天都是燃气相关理论知识，每天都会有考试，后五天主要学习接电话的系统如何使用，也偶尔上机练习一下，第十天会进行拨测测试，可以多次测试，直到过了为止，过了十天培训期，就会被分组，由组长带着开始上机接电话，差不多半个多月，就会重新分组，分到有老员工的组中去。开始正式接线，三个月后转正。

工作内容：培训的时候会学习很多燃气相关知识，比如认识燃气具及各种阀门，然后了解使用方法，针对用户遇到的各种问题，学习相应的解决办法及话术，上机后就要熟悉系统，就是每接一通电话有四个步骤。

第一步：接起电话后抓住用户问题点；第二步：查找知识库了解不同地区问题的解决办法，并在解决用户问题后挂断电话；第三步：针对用户问题下派不同的工单；第四步：根据工单要求，把用户诉求转发到相应地区的群内，并且@相应的对接员。每一通电话的四个步奏都必须完整正确，专门带新人的组长会什么都不做，专门在每个人接电话遇到问题时帮忙解决问题，新手电话量每天要求不多，接40个左右，主要是需要熟练运用培训期间的知识，解决用户问题。

重新分组后，有老员工了，组长也不是带新人的组长了，会有一些日常事务，我们在电话中遇到的各种问题就得攒着抽空问组长，或者老员工，同时接电话数量也在逐步增加，到第十周增加到每天8小时接91通电话。然后一个地区接一段时间后，就会进行其他地区的小培训，比如先接华东（安徽浙江等）区的，然后培训中原(河南湖北等)区的，一次培训就伴随一次考核，然后逐渐学会处理全国业务的不同点，然后变成全技能，才拥有上夜班的资格。

工作痛点:
1、每天八小时工作，是单纯接电话时长，吃饭及其他都在八小时之外；
2、每天工作时间都不一样，有十七八种班次时间，从早上7点到晚上的11点之间。比如上午8点到12点，下午4点到晚上8点，加起来8小时等等，类似的工作时间班表，根本无法定固定闹钟，会经常忘记打卡；

3、每天时间利用率要达到88%，就是我上面说的四步骤中的前三步总和要达到8小时中的88%，也就是7.04个小时，都在处理四步骤中的前三步(接电话，查知识库，派单)，还剩0.96个小时，也就是57.6分钟，每个人要在这57.6分钟内完成91通电话的第四步（报群@对接人）和八小时内的上厕所打水等等三急问题，8小时内精神需要高度集中，很疲惫；

4、通话时长和派单时长都有规定，超出就不达标，会被组长约谈，分析原因，写复盘和计划，比如每天平均通话时长不能超过200秒，派单时长不能超过40秒，超过就会被组长数据标红发群里，被提醒，无改正者约谈罚抄等等；
5、电话需要邀请用户评价，请求评价率75%，满意度需要98.5%，只要有一个不满意，就会被质检部和组长听录音，判定责任，并进行相应的约谈和复盘，反而有多少个非常满意不考察。

6、每个地区的业务都有不同的难点和易错点，无法长时间接同个地区的业务，总要学习新地区的业务并且考核，刚熟悉一个地区就换地区，总是手忙脚乱；
7、组长并不是来帮助你的，因为你的业务水平与他的工资挂钩，他是来考核你的，只要你犯错，或者不达标，他的约谈和复盘可不是清风细雨，对着谁都是一阵喷和骂，要不就直接群里质问，根本就没有人与人之间的平等尊重可言，组长发现问题就不定时骂一顿，然后超级影响接电话的心情和效率；