一个旅游从业者的自白

高顺

什么？阿姨一瞪眼，那个客服就是这么说的，凭什么让我补差价啊，你必须现在给我解决。我说这样吧，阿姨，现在手机也没有信号，又不能上网，没办法联系上你报名的那个客服。船又刚开始开，现在船上的系统还没开不能换房，所以没办法立刻给您解决。您回房间稍等会儿。

她瞪了我一眼说，不，我就在这里。

我联系了领导，领导答应待会儿有空房间可以帮忙调。过了十分钟，她见还没有消息，默默地从怀里掏出一瓶药，稳稳地说，小伙子，我心脏有问题，你看这是速效救心丸。快点给我解决吧。

栗子结束。

高顺

上述还是一个顺利解决了的案例，后面没有闹到投诉啊，大喊大叫啊，满地打滚啊，声色俱厉啊等等这些东西。

那段时间的教训有很多很多，以至于我们一讨论到客人的奇葩事儿，都会下意识地问，是不是某牛的？是不是某程的？以至于后来的接待和带团工作中，如果我得知是电商来的客人，我都会提前跟游客讲清楚，你们是电商报名来的客人，并不是电商不好，而是因为他们发展太快，客服的水平和服务还跟不上，所以有些东西和你们实地看到的有偏差。遇到这些的时候请你们不要着急，不要大声嚷嚷，不要以为闹就能得到便宜，损失的是你们游玩儿的心情，好不容易一年出来旅行一两次。

所以，这种悖论下的旅游，体验越来越差。被电商标准化的产品，并没有匹配相当的服务在里面。客人看便宜报了名，客服为了快速成交也讲得不清不楚或者就根本讲不清楚，这简直就是威力十足的定时炸弹。

当然，也有那些因为没有怀孕满地打滚投诉的，怀了孕东扯西扯投诉的，团里另外的女游客勾引她老公投诉的等等等等真正的奇葩，并不算在这里面。毕竟服务行业里，见到的奇葩数量更多一点。毕竟服务行业里，每一个段子都是血泪史。

高顺

所以后来我看到很多旅游创业项目，创始人都是海归呀什么的，做的都很不错，甚至武断地下了结论：旅游业穷人是做不好的，还得那些有钱人来做。

后来在和老布约饭，又和他的朋友见面聊旅游方面的创业，才越来越发现这么武断其实也不对，干不了脏活累活，谁都做不成旅游，跟穷富没有多大关系。

旅游也是服务业，只不过链条太长，不确定因素太多，所以就更苦逼一点。

不知不觉说的有点多，但是大家应该不会一听到别人在做旅游就以为对方是导游了。后面咱们再接着说说旅游销售的事情。另外，如果觉得有用或者想知道什么，我们再接着探讨，接着聊聊。

高顺

按照上次的约定，今天我们接着聊聊旅游行业里最普通也最常见的职位——销售。

首先就要过年了，先在这里祝愿各位新春快乐。

无论是出门旅行过春节还是在家里的，都祝愿你们心情愉悦，新的一年里有个好心情。根据马蜂窝（虽然我那么讨厌马蜂窝，但是还得引用，这就是被烂片儿强奸的感觉吧）发布的《2017年春节自由行趋势报告》，今年异地过春节的人数相比较2016年增长62%。这个增长幅度不算小，身边当然也有直观的感受，好不容易有个假期，很多同事和朋友偕老带幼，去往全世界各地，承受着比平时至少高三成的价格，欢度春节假期。

高顺

中国人民真的有钱了。不再是等着过年才能买新衣，或者缝缝补补又三年的年代。从宏观上来说，能够亲身经历并见证人类历史上绝无仅有的四十年巨变，也算三生有幸。说远了，接着往下聊旅游。

2016年度有些风雨飘摇的传统旅游行业，总算得到了一些安慰。因为选择异地春节的肯定不止是自由行的人数在增长，还有跟团游的客人也同样在增长。就北京的出境市场来看，各家的销售情况都还不错，至少比平时好很多倍。虽然不足以弥补卖车卖别墅的CEO们的损失，至少年关可以稍微好过点了。

高顺

但是作为小小的销售，似乎并没有办法过好，因为心底总有些隐隐的担忧：

可千万别出事啊。

比如今天下午我的朋友圈已经出现“你妈炸了”的情况：

高顺

也许你已经看明白了，这是一个领队对销售的吐槽，而不是客人。作为一个领队，有这种愤怒无可厚非，因为一个座位的事情他要给客人解释半天，如果是那种出口就是“你们导游都是骗子”的客人，他还要再带着客人去航空公司的柜台，让柜台帮助自己解释。整个团队可能有二十多人，如果都听销售的让领队来解决座位，可想而知不管是领队还是客人，心情都会在旅行一开始就被搞得很糟糕。如果旅行之中在出现任何突发状况，客人还会愿意听领队的解释吗？不会，而且也不愿意再去听销售的解释。

这就是一次失败的销售，可能会带来极其严重的后果。

高顺

诚然，那个领队可能并不知道那个销售人员可能极少坐飞机，也可能为了哄游客开心达成销售，或者根本不会注意机票座位这样的小细节。总之，销售应该还没有明白机票的规则：大多航空公司都是把团队机票的位子锁死不能改动的，极特殊原因除外。

这些小细节，确实会成为销售过不好节的原因，他们也有理由不安。他自己承诺了很多自己并不知道的东西。这些事情如果遇到一个没有经验的领队，游客可能当即就会进行电话投诉。

并且，事情有可能往更严重的方向发展。因为引起远方飓风的，只是南美一只蝴蝶扇动了几下翅膀。人的心理是他自己都捉摸不透的东西，很多故事也都是在无关紧要的地方埋下伏笔。投诉酒店不好的客人可能只是因为领队解决不了飞机座位，投诉导游性骚扰的客人也可能只是因为她刚刚离婚心情抑郁。

高顺

所以一个旅游销售的自我修养，特别是直接面对游客的旅游销售，真的是一项综合性知识的提升。航空公司只管飞机，酒店公司只管酒店，景点的公司只管景区，大巴公司只管旅游巴士，餐厅只管餐食。而你作为一个旅游销售，你必须知道航空公司的事情，甚至到底会不会晚点。你必须解释酒店的事情，甚至是否提供热水壶，WIFI是否收费，尽管很多时候出发之前具体酒店都没有完全定下来。你必须解释景点的情况，以及去的时候温度到底是多少，尽管那天的天气连气象台都无法预测。你必须知道餐厅的情况，做的都是什么味道并且详细描述是否符合不同客人的口味。尽管饭菜只有一种口味，一桌却有十个人。你也必须知道旅游巴士的情况，它的新旧，空调是否给力，甚至最好提醒客人带个薄外套。

高顺

难吗？真的难。我刚做这件事情的都没有发现这件事情原来这么难，因为我是一个哪里都没有去过，一个月赚一千多两千块钱只能选择蛋炒饭和泡面的屌丝。但是正是因为其中的艰难，促成了我后面的职业道路，并且一路走来收获颇多。

讲真，没有职业是不难的。因为难才好玩的原因也正是考验你的职业态度、人生态度以及对一件事情的热爱程度，正因为艰难才需要学习更多知识，正因为越是战胜更巨大的艰难，越会取得更长足的进步。每一项工作存在的理由很简单，就是帮别人解决问题。解决得越圆满，就越有价值，就更值钱。

无一例外。