一个旅游从业者的自白

高顺

好吧，听说没做过导游的人都以为我在讲段子。那我就举个栗子：

中国某赴美旅游团，游客是中国某顶级管理学院的学员，都是企业家和企业高级管理人员，读的是MBA。至于这家学院多么顶级，我就不透露真名了，反正如雷贯耳就对了。收费不菲，这些学员也肯定是国内的成功人士，有钱人。
到了美国，司机是一位移民的中国人。这位司机是旅行社特意给安排的，因为怕安排外籍司机这些人因为不好交流有意见，所以在大旺季特意调派过来的。这位华人移民美国不久，国内所从事的专业在当地没有合适的工作，没办法就学了驾照开旅游车。
结果第一天行程开始，这帮人就开始找茬儿。比如去餐厅吃饭，吃完上车就说你车停的太远了，怎么能让我们走二百米呢？比如你这个刹车不好了，让我们不舒服。反正就开始各种无理取闹，领队没办法就一直赔笑脸解释，结果更加不依不饶，对司机各种的不尊敬。
然后高潮来了，发生在早晨司机开车到酒店来接客人的时候。国外的高星级酒店有规定，车开到门口，过几分钟没人上车就要开走，因为有别的车要开过来，不能一直堵着门口。整个团队的人集合齐后，领队才会让司机把车开到门口。
结果他们商议说：待会儿司机开过来，我们都不要上车哈，不要上车，看看那司机怎么办。
司机看见领队招呼，从停车场把大巴车开到酒店门口，左等右等客人不来。没办法，就把车开走出去转了一圈，又转回酒店门口。
结果这帮人上车后指着司机的鼻子就骂：你怎么当司机的？比说约定的时间晚了五分钟看见没有？你怎么当司机的？你这是迟到你知道吗？
领队好不容易安抚下来，中午吃饭跟司机说：大哥没办法，我真是要换司机了。结果司机说：你赶紧打电话给旅行社把我换了吧，真没有人爱来，我这是被老板威逼利诱没有办法啊。
换了个墨西哥司机后，老黑对他们爱答不理，他们倒没有了意见，这是后话。

我也不知道这个案例我为什么记了六七年，这是我考领队证前的培训中，一位前辈讲给我们听的。听完我的失望深深，用语言完全无法形容。人性之恶，犹如看不见的深渊。

高顺

第三，中国导游有着最强大的能力，不仅仅体现在处理各种事情上，还要为整个链条赚钱填坑。为了降低旅游成本，中国旅游的从业者创造了很多名词，比如当地五星酒店，比如准四星酒店等模棱两可的词汇，这样的标准很难界定，而且因为标准化的团队操作，游客在交钱签合同的时候并不知道酒店的具体名字。这些难以界定的东西最终在不同游客的理解上就会出现不同，就容易出现各种问题。导游在赚钱生存上绞尽脑汁的时候，还要在面临各种心力交瘁的状况。

就比如那次我去希腊，在圣托里尼连续三天晚上两三点还在帮助客人换酒店，非常崩溃。

所以中国导游和世界导游是不一样的。你服务的人不管你表现出多少真诚还是会恶意揣测你。中国导游也没有工资保险，甚至还会有不少的负债，并且必须要承担起为车队、旅行社赚钱的任务。中国导游这一特殊旅游发展阶段的产物，必将渐渐式微，向世界导游靠拢。而且，这种改变正在一年又一年地进行着，未来对于那些善于学习，富有魅力的导游领队是绝对光明的。

高顺

接着再聊聊中国游客这个特定时代的产物。

前面帖子说过，要全面地看一项职业，必须把它放在这个世代的背景下。这个我们用几十年完成西方国家几百年变革的时代里，所有都在急剧变化。城市变成水泥混凝土的森林，日新月异，一年不回到居住的城市就会找不到家。活在其中的人的价值观也在不断地被打破、重塑、再打破、再重塑，事物和事情变得没有标准，以往被唾骂的现在被理解，以往被理解的现在被唾骂，被标准化教育出来的人们变得迷茫无解，更多地愿意以金钱为纲地去量化所有东西。

几十年前穷得吃不上饭的人有可能已经开始减肥，几十年前还在生产队挣工分的人可能已远赴他乡，而留守老人身边又多了一个或者几个留守儿童。北平的城墙已经变成二环，交公粮也已经完全变成了床上的事情，牵牛耕地也越来越多地成为乡愁以及诗和远方。这样的特定时代背景下，匆匆忙忙的人们，就呈现出了千姿百态的模样。

高顺

在我的工作中，我试图把他们从原本的状态里抽离出来观察，想看看会不会有特殊的形态和特点，与在原住地表现出来的有所不同。最终发现其实没有，只不过在新的环境里更加敏感了而已。上面聊到导游的时候说了一些，我再大概粗略地总结了几项缺点。

首先，拥有更高的预期和想象力。也不知道什么时候传下来的，很多游客都认为导游就应该逗大家开心，就应该唱念做打，说学逗唱样样全会，还非得要求在车上表演节目。到底报了个旅游团还是买了张相声演出票？除此之外，不管对酒店还是对目的地，都以为图片为准，一言不合就泄愤，好像全世界都必须围着他转，以前完全是活在新闻联播里。

其次，占小便宜却因小失大，容易偏离了旅游的初心。举个栗子：我的朋友曾经带团去四川十天，是夕阳红老年团，老头老太太们都想坐前排，甚至在车上都骂起来了。当地导游跟我朋友说让协调一下，我跟朋友说你千万别管，否则你跳进黄河都洗不清了。后来发展到连早饭都不吃，站在车门口等司机开门，第一个冲上去占座。七八天过去旅游进入尾声，最后一天导游在车上问大家玩儿得好吗？老头老太太异口同声回答得干脆响亮：好！

让导游和我那朋友哭笑不得。

说实话，在我做导游之前，作为礼仪之邦，真的没想到在这个国家带团座位会成为大问题。

高顺

第三，遇到事情几乎没有底线和契约精神。按道理来说，签了旅游合同后，一切自有条文规定，不管是旅游景点和接待标准，还是处理问题的方法。但是遇到问题大都不满足，各种哭闹威逼打滚，就想讨要更大的便宜。

举个好栗子：也是那次希腊，在其他客人群情激愤，向导游和领队施压，并且谈好解决方案后，却仍不罢休。只有两人非常冷静，在申明自己的诉求并得知会被满足后，立刻自行离开玩儿自己的去了。

这样的游客让人肃然起敬。知道自己要什么，不会被突发事情坏了心情。

高顺

第四，赌性比较大。很多人可能不知道，世界上的赌场主要的客户群体是华人，华人是最喜欢赌的种族。这个放在旅游上也一样，宁愿选择看起来不正常的便宜的旅行产品赌一下，也不愿意选择看起来正常的产品。赌一下会遇到好导游，赌一下自己不会买东西，只要赢一次，就会继续往下赌。

就拿之前曝光比较多的香港游来说，三晚四天连门票带酒店，还包括导游和旅游大巴车，甚至每天还有餐食，每人200块钱、每人600块钱、每人1200块钱，这三种你会选哪个？可能知乎都是精英，会选1200元这一看起来合乎常理的价格，但实际上报名200块钱的人最多。明知道不合理，却还是抱着侥幸心理赌一把。

当然还是那句话，旅行大部分是顺利的，游客也大部分都是特别好的。这些也只是我自己的一些观察，毕竟千人千面，就点到为止。

高顺

PS：本来关于导游我打算写完这帖就结束了，下面开始写领队。但是看了一些关于导游的回答和评论后，特别想关于导游提成这件事情再聊聊。做导游不拿提成就是一件绝对政治正确的事情。就会得到很多赞，很多有志有情怀的青年也以做不拿提成的导游为荣。我不知道你们都怎么认为的，我是想再写一篇好好聊聊这件事情。

高顺

上面帖子写得比较长，就是想着快点写完导游的皮毛已经足够了，但是一下子没忍住，今天我们就来聊聊导游回扣这件事情。

高顺

在聊之前，我们先来看一则故事，请各位评判一二：

A小姐想买一个包包很久了，在Prada和LV两个包之间举棋不定，这次出国旅游的目标之一，就是要实地去看看（这两个品牌的款式在A小姐所在的城市没有），背在身上哪个好就买哪个回来，反正必须买一个回来。

终于旅行团一行人来到商场。在Prada的专柜，销售员为了自己的业绩和提成，非常想让A小姐买Prada。而在LV的柜台，销售员也为了自己的业绩和提成，非常想让A小姐买LV。恰好A小姐是天秤座，在两个款式之间比来比去，觉得都特别好看，始终拿不定主意，两个都想要但是没那么多钱。

于是，她把你叫过来，说：导游，你陪人买东西比较多，看的也多，用你的眼光帮我瞅瞅，觉得哪个包更适合我？

高顺

情景一：你看完打心底里认为LV确实比较好，比较配A小姐。

这个时候，你心底知道LV会给你一定的回扣，而Prada一分钱不给。你会推荐A小姐买LV还是Prada？如果你推荐了LV，你会因为拿了回扣心生愧疚吗？或者你会觉得回扣太肮脏不想碰，转而推荐Prada吗？还是实话实说告诉A小姐，你背LV真的更好看，但是你买了后我会拿一定的回扣？