一个旅游从业者的自白

高顺

而当你掌握了足够的知识，再面对客人侃侃而谈，解惑答疑的时候，那种交往是非常愉悦的。因为大多数客人还是想要愉悦身心出去旅行，体验美好，而不只是出去拍张照片。你帮他们解决了问题，就会非常有成就感。当然也有一类游客是人生失败或者实在无聊出门找人聊天的，这个我放在后面再详细去说。

高顺

我最开始负责的旅游线路是北京到承德，一个人两三百的旅游费，呆两天或者三天，景点是避暑山庄以及外八庙，棒槌山等等。这是经理特别挑选的给我的入门线路，景点少，线路简单易懂。我的第一个客户是一对老两口，现在还能清楚地记得当初引领我进入旅游行业的经理听我接完电话后，转头对我说，你这单成了。

高顺

没有经验的我对着她一脸懵逼的表情，因为我只是第一次接到这对客人的电话。冷静下来我回想了一下刚才交流的过程，又反复听了几遍我接电话过程中跟客户交流的录音。总结了大概以下几点：

（1）恰如其分的热情。不着急，不急于销售产品，语气不夸张。一直站在帮客人解决问题的角度，而不是销售。

（2）对答如流。客人咨询一般会问团期，怎么去，别人怎么接待，当地行程安排是什么样子的，吃什么吃的怎么样等等这些方面。我回答得很好。

（3）朋友间的关怀。与此同时，我顺便提醒了当地大概的气温，旅行中能用到的东西，以及一些细节事项。

（4）留下联系方式，并约定好再次联系时间。因为客人要跟老伴商量，所以跟对方约定好一天后再打电话沟通，因为网络销售见不到对方，这样就增加了我自己的主动性。

（5）对于我不了解的问题，并没有做出承诺，不清楚的就说不清楚。我觉得游客的问题分两种，一种是寻找答案，一种是寻找安全感或者说是安慰。对于前一种，必须要告诉他们准确的答案，后一种则不必太认真，尤其不能说自己也不确定的事情。其实人不排斥真相，也不会认为你非要把所有问题都回答得滴水不漏，真诚地面对他们就好了。

高顺

以上五条大概是我根据当时的电话内容总结出的销售方面的事项。当然，比较遗憾的是，作为一个稍微有点文艺不甘于普通的青年，也有大多数半吊子文艺青年的恶习，那就是不接地气。不接地气的地方在于，过多地想要诗和远方，却不想着如何提升自己解决眼前的问题。也从来不愿意积极地面对现实去提升自己，只是一味地抱怨眼前的苟且。也从来不会问自己既然眼前苟且，为什么不着力去改变？真正的文艺青年，是行动力与想象力超强，并且从来不抱怨的。

高顺

做了两年销售虽然成绩还不错，但是我从来没有看过一本关于销售的书，现在回想起来这应该是我那两年极为重要的失误和损失。时光回不去了，如果当初把内耗的精力用来努力学习实践，现在一定有所不同。那两年我也获取了相当多的旅游方面的知识和经验，包括后面带团过程中我会站在销售的立场上想问题，解决问题，说话做事取得了不错的效果。

高顺

如果非要让我总结，我可以给想进入传统旅游行业做销售的朋友，或者稀里糊涂进了传统旅游行业做了销售的朋友几点建议，也是我的一个总结：

注意，我说的传统旅游行业，指的是经营跟团游、包价自由行等等产品的公司，例如途牛、携程旅游度假频道、中青旅、众信凯撒等等这样的企业。

（1）多看销售类的书籍。书籍是大咖耗费一生换来的总结，可以少走些弯路，也能解决当下的问题。

（2）无需定义自己。其实每个人都有无限可能，无论内向外向这个工作都可以很好地完成。我现在跟我的游客开玩笑说我是内向的人，他们都一脸鄙视，根本不相信。就像我的父母同样不相信我是一个能在很多人面前侃侃而谈的人一样。

（3）考几个证书。这几天知乎上有一个问题，大概是20岁的时候做什么以后不会后悔？当然是努力和奋斗。前些日子我回顾了这七年的职业生涯，连我自己都非常非常惊讶，我人生或者命运的改变就是从考了导游证和领队证开始的。它们在我打怪升级的职业生涯里，扮演了极其重要的角色，现在和我当时的同事比较起来，也是千差万别。

（4）说话要慎重，宁愿少说，学会倾听。有个名人不是说过，花了几年学会说话，但是花了一辈子学会闭嘴。话多必失。

（5）真诚。一开始，我一心想去寻找做事做人的真谛和大道理，怎样才能赚到钱，怎样才能把人做好。我想找一个终极解决方案，点石成金的模式。后来发现根本不行，同样一群游客，同样都是导游，但是两个人说话的效果明显不同。但是优秀的人都有一个共性，那就是真诚。这是我工作当中总结的最重要的一点。做自己，发挥自己独特的地方，那就是你的魅力，也是吸引人的地方。我看到很多有魅力的销售，在环游世界的路上玩儿得不亦乐乎。

总结结束。

高顺

用这点篇幅说销售其实远远不够，旅游销售遇到的问题二十篇文章都写不完。网上里绝对有一批人是旅游顾问或者销售之类的工作，他们忙于完成别人的远方，被航空公司、酒店、暴风、海啸、冰雪等等折磨着，但是又不愿意离开这个工作。

销售的工资都不会太高，压力却很大。如果万一客人投诉过来，要在深更半夜处理投诉，十分辛苦，这是一个艰难的工作，也是一个非常锻炼人的工作。我一直认为，做好旅游产品销售，其他的单项销售就都没有问题了。

高顺

最后，我想说些类似鸡汤的东西，也是我自己的一个故事。其实也不算故事，就是一个人跟我说过的几句话：

我刚到北京不久，曾经我和一个客人吃饭，他三十多岁，有一套小房子，有老婆孩子，也是北漂，收入还算不错。吃饭的过程里，他看出我情绪有些低落，就跟我说他的故事。他说他刚来北京的时候和大多数北漂一样，收入很低，和老婆艰苦度日，有上顿没下顿，也会在回锅肉盖饭和蛋炒饭之间犹豫到底要不要选蛋炒饭因为便宜几块钱。但是三十岁以后，突然间收入就开始增长了，也不知道为什么，很多客户都来找他，而不再是他去找客户。后来就买了房，生了娃，日子过得也不错了。他说，小伙子，你千万不要着急，你也会有那一天的。我看着他，将信将疑，觉得像在等着天上掉馅饼一样。真的，他说，只要坚持住别松懈，一定会等到豁然开朗的那一天。

高顺

这一个小故事已经六七年了，我也不知道我为什么记得这么清楚。明天就是除夕，这个寒冷的冬天即将过去。鬼知道我和你们这一年都经历了什么，但是冬天还是会过去，真的，再过段时间就春暖花开了。

所以就祝我们每时每刻都温暖如春吧。

高顺

继续关于旅游系列的帖子，接着说我的职业，导游。

今天除夕，各位都在忙着过年团聚吧，祝各位春节愉快。

北京地铁里仍然非常多拿着行李箱的人，我分不清他们是回到北京过年的人，还是即将从北京出发回到家乡过年的人，又或者他们是趁着春节假期来北京游玩的游客。人类历史上绝无仅有的巨变以及迁徙，是我们所经历着的社会的主要特征。在这史无前例，并且没有前例可循的社会环境里，碌碌无为、无处可逃的我们颠沛流离、辗转迷茫、义愤填膺、对抗屈服，以一种特有的复杂情绪和自我矛盾来面对这片热土，面对整个世界，也面对我们自己的内心，以及水深火热的生活。